Professionnels du bien-être et de l’esthétique, je vous dévoile LA baguette magique de la vente en institut de beauté qui vous fera changer de point de vue. La vente est un sujet qui pose question et qui met une certaine pression aux équipes. C’est un ensemble de préjugés, d’idées reçues et surtout de croyances limitantes qui empêchent les professionnels de se sentir légitimes et d’aller jusqu’au bout de leur prise en charge client.
Bon ou mauvais vendeur?
Pour commencer cet article, je tiens à vous partager mon expérience.
J’ai travaillé 8 ans en salon de beauté, en tant qu’esthéticienne et salon manager. Pendant longtemps je pensais ne pas être une « bonne vendeuse » jusqu’au jour où j’ai eu un déclic.
Je ne comprenais pas pourquoi la cliente que j’avais eu en soin pendant 1 heure ne prenait pas les produits que je lui conseillais. Pourtant elle peut déjà voir un résultat sur sa peau, qu’elle observe dans le miroir que je lui tends après le soin.
- J’avais vu sa peau avant le démaquillage et après
- J’avais fait un diagnostic de peau
- J’avais touché, massé sa peau avec et sans produits
- J’ai observé sa peau évoluer pendant le soin
- Je connaissais sa peau mieux que personne
Mieux que la conseillère qui lui aura vendu le produit quelques jours plus tard en parfumerie en quelques minutes et sans avoir vu sa peau démaquillée, ou à la pharmacie ou encore durant l’atelier du vendredi soir qui aura lieu chez sa voisine, animé par une personne qui n’est pas forcément diplômée en esthétique.
Ou encore l’influenceuse sur youtube qui va la convaincre en 2 minutes et 14 secondes en faisant un placement de produits.
Vendre un résultat et non un produit
Les conséquences de tout cela : la consommatrice fini par croire que tous les produits se valent car à chaque fois, elle n’obtient pas LE super résultat.
De quel résultat parlons-nous déjà?
Ah oui, le résultat dont l’esthéticienne parlait pendant le soin…
Ce résultat aurait pu s’obtenir en continuant le soin à domicile que l’esthéticienne a conseillé avec des produits adaptés et le maintenir avec des soins visages réguliers, un suivi sérieux et personnalisé.
Pas de vente: Est-ce de la responsabilité de la cliente ?
Oui et non
Non car les consommateurs sont perdus, se sentent bernés par toutes les promesses qu’ils lisent dans la presse, qu’ils voient dans les publicités à la télévision, tous les discours marketing qu’ils entendent des vendeurs.
Nous sommes tous des consommateurs, et nous avons tous expérimentés la déception d’une publicité dite « mensongère » car le résultat n’était pas là.
Alors on se dit que quitte à être déçue, la prochaine fois, nous essaierons de ne pas le payer trop cher…
La curiosité est naturelle, les consommateurs testent, cherchent la solution miracle telle une chasse au trésor. Après un temps de découragement, il tombe sur une nouvelle publicité qui donne envie d’y croire de nouveau.
Oui pour ces raisons: La cliente peut avoir de fausses croyances sur le soin. Voici les retours que j’ai eu de clientes, amies consommatrices:
- Elles font un soin visage pensant que ce dernier va « rattraper » le manque de soin à domicile
- Elles sont de l’attente d’un résultat immédiat et durable après un seul soin
- Elles trouvent que les soins visages sont chers et ne sont pas disposées à payer en plus des produits
Affirmer sa zone d’expertise
Non les esthéticiennes ne sont pas des dermatologues, il ne s’agit pas du même métier. Les esthéticiennes sont des professionnelles des soins de peau et les dermatologues les spécialistes en maladie de peau.
En esthétique, la dermatologie est enseignée dès le CAP afin que l’esthéticienne soit en mesure de poser un diagnostic, de reconnaître les maladies de peau et d’orienter au mieux son client vers un professionnel de santé. Cela évite de confondre un simple bouton avec de l’acné rosacée ou une dermatite séborrhéique ou encore de déceler un mélanome qui doit être vérifié par un médecin.
Dans le meilleur des mondes les deux métiers devraient pouvoir cohabiter, travailler main dans la main. Malheureusement, des enjeux lucratifs empêchent cette bonne entente.
Certaines marques réussissent à faire le lien et mettent en valeur le métier de l’esthéticienne en les aidant à se positionner comme spécialistes. Je pense à toutes les marques positionnées « Dr Brand », Dr Renaud avec qui je travaille depuis des années ou encore Dr Janka qui forme des kératothérapeuthes.
Le CAP d’esthétique peut s’obtenir en 1 an si vous avez un niveau BAC. Mais les études en esthétique peuvent être longue en fonction de la spécialité (soin corps, maquillage, formation et formulation en laboratoire). 4 ans, 6 ans…BP, BTS, CQP Spa.
Pourtant, le nombre d’années d’études ne devrait pas être un critère de référence. L’aide-soignant qui a eu son diplôme en 1 an, saura très bien nous éviter une septicémie en nettoyant nos plaies correctement.
C’est sa zone d’expertise.
Celle de l’esthéticienne est de prendre soin de la peau, du corps et du bien-être de ses clients en prodiguant des soins et en conseillant des produits.
Pas de vente: Est-ce de la responsabilité de l’esthéticienne?
Oui et non.
Non car c’est un peu trop facile de leur mettre tout sur les épaules.
Elle est seule face à toutes les propositions du marché, à devoir s’imposer face aux dictâtes de la société. Elle n’est pas aidée non plus par sa forte empathie qui l’empêche de convaincre sa cliente, de peur de lui prendre tout son argent (fausses croyances), de peur de déranger (après un soin relaxant) et d’être perçue comme une vendeuse qui fait du « forcing » (relation client).
Oui car elle seule peut changer la donne si elle s’arme d’un bon mindset, si elle prend conscience de la valeur de son travail et si elle s’impose comme une experte.
Comment faire alors?
Changer de point de vue sur la vente
Si je reviens à ma propre expérience, tout à changer lorsque j’ai eu ce déclic.
Lorsque j’ai compris que j’étais la seule professionnelle de la peau qui avait la chance de passer 1 heure avec sa cliente. Et que j’étais légitime car en mesure de prodiguer des conseils dans les meilleurs conditions.
De ce fait, j’accueillais mes clients avec cette énergie, je parlais tout autant des produits que du soin que j’allais donner. Ma posture avait changé et mes clients se sentaient plus en confiance car ils percevaient ce niveau d’assurance que j’avais gagné.
Je ne vendais plus, je conseillais et j’informais. Je me disais que même lors d’une simple épilation, je me devais d’informer mes clients du nouveau produit ou d’une simple astuce qui allait peut-être changer leur vie!
Pour moi, la vente est devenu un service.
J’ai changé de point de vue.
Avant cette prise de conscience, j’avais peur de passer à l’étape de la vente après le soin. J’ai appliqué tous les « sketchs » que l’on m’a enseignés (plateau avec les produits dans la cabine, feuille de soins…) prenant le soin de m’adresser à ma cliente en me persuadant l’avoir cernée (méthode SONCAS, morphopsychologie et tout le touti…) des méthodes qui ont fait leur preuve je ne dis pas le contraire mais qui ne faisaient pas sens pour moi tant que je n’avais pas eu cette prise de conscience.
Tant que j’y trouvais pas de sens, ma posture n’était pas affirmée. Toutes les méthodes de vente ne fonctionnaient pas. Je n’impulsais pas la bonne énergie et mes clients le sentaient.
Identifier ses croyances limitantes
Je me suis détachée de mes idées reçues sur l’argent lorsque j’ai réalisé que les priorités sont propres à chacun. Des personnes aisées font le choix de ne rien dépenser, d’autres moins à l’aise financièrement dépensent sans compter.
Identifier ses croyances limitantes permet de comprendre d’où viennent les blocages. Et ces blocages peuvent être levés avec du coaching.
Le coaching permet de comprendre et de se transformer.
Les techniques de vente généralistes enseignées en formation peuvent vous êtes très utiles mais il est primordial d’aller voir où cela coince. Et cela peut-être tellement ancré en vous depuis longtemps, un accompagnement personnalisé est nécessaire.
La baguette magique qui permet de faire tout cela: VOTRE POSTURE PROFESSIONNELLE
Le devoir du professionnel de la beauté est de prodiguer des conseils, donner envie de prendre soin de soi et proposer à la clientèle toutes les solutions pour répondre à ses besoins.
Sans jugement, sans idées reçues, partir d’une feuille blanche.
Pour proposer toutes les solutions sans restrictions, il est nécessaire d’adopter une posture professionnelle autre que le « vendeur » qui doit vendre.
Essayez plutôt la posture d’un passionné, d’un expert, ou encore d’un influenceur! La vente semblera plus naturelle.
La posture professionnelle est le savoir-être du professionnel. Je ne parle pas de posture de massage mais bien de la posture professionnelle qui englobe qui je suis et ce que je retranscris dans ma façon d’être et de communiquer.
Le langage non verbal, l’assurance qui se dégage du corps physique avec une attitude.
L’état d’esprit dans lequel nous faisons quelque chose influence le résultat.
En d’autre terme, lorsque nous ne sommes pas convaincus de ce que nous faisons, nous le faisons mal. Et c’est souvent le cas pour la vente en institut de beauté et spa.
Conclusion
Pour que la vente soit une réussite en centre de bien-être, il ne s’agit pas d’orchestrer un ultime scénario de vente qui ne fera de sens ni pour le personnel, ni pour les clients.
Prêtez attention aux croyances limitantes qui peuvent bloquer vos praticiens et aidez-les à passer au-delà en intégrant une nouvelle POSTURE PROFESSIONNELLE.
Vous gagnerez à tout point de vue avec un personnel motivé qui s’épanouira au travail en ayant le sentiment d’évoluer.
Vous êtes un professionnel de la beauté et du bien-être? Un entrepreneur solo, une marque de soin ou encore un centre de bien-être?
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